Почему клиенты не возвращаются в бизнес– и как это влияет на выручку
Почему клиенты не возвращаются в бизнес – один из самых частых вопросов предпринимателей.
Многие уверены: если клиент остался доволен покупкой или услугой, он обязательно вернётся.
Но на практике это происходит значительно реже, чем ожидает бизнес. Даже довольные клиенты могут больше не вернуться – и причина чаще всего совсем не в качестве продукта или сервиса.
Разберёмся, почему это происходит.
Многие уверены: если клиент остался доволен покупкой или услугой, он обязательно вернётся.
Но на практике это происходит значительно реже, чем ожидает бизнес. Даже довольные клиенты могут больше не вернуться – и причина чаще всего совсем не в качестве продукта или сервиса.
Разберёмся, почему это происходит.
Сколько денег бизнес теряет из-за отсутствия повторных продаж
Представим бизнес с клиентской базой 3000 человек.
Если каждый клиент делает 3 покупки в год со средним чеком 3000 рублей, годовая выручка составляет 27 млн рублей.
Но если увеличить частоту покупок всего на один визит в год, выручка вырастет уже до 36 млн рублей.
Если каждый клиент делает 3 покупки в год со средним чеком 3000 рублей, годовая выручка составляет 27 млн рублей.
Но если увеличить частоту покупок всего на один визит в год, выручка вырастет уже до 36 млн рублей.
Главная причина: после первой покупки бизнес теряет контакт с клиентом
В большинстве компаний взаимодействие с клиентом заканчивается сразу после покупки.
Типичная ситуация выглядит так:
- Клиент приходит в магазин, клинику, салон или ресторан.
- Совершает покупку или получает услугу.
- Уходит – и дальше компания никак с ним не взаимодействует.
Бизнес рассчитывает, что клиент сам вспомнит о компании и вернётся.
Но в реальности человек ежедневно видит десятки предложений: рекламу, акции, новые бренды и конкурентов. В таком информационном потоке клиент просто забывает о компании.
Почему привлечение новых клиентов не решает проблему
Многие компании пытаются компенсировать отсутствие повторных продаж увеличением рекламного бюджета.
Они вкладываются в привлечение новых клиентов, но при этом почти не работают с существующей клиентской базой.
При этом в маркетинге давно известен важный факт:
Они вкладываются в привлечение новых клиентов, но при этом почти не работают с существующей клиентской базой.
При этом в маркетинге давно известен важный факт:
Вернуть существующего клиента в среднем в 5–7 раз дешевле, чем привлечь нового.
Но несмотря на это, значительная часть компаний продолжает инвестировать практически все маркетинговые бюджеты именно в привлечение.
Экономика повторных продаж
Если посмотреть на экономику бизнеса, можно увидеть, что выручка формируется из нескольких ключевых показателей:
Клиентская база × конверсия × частота покупок × средний чек.
Один из самых недооценённых показателей – это частота покупок.
Например, если клиент приходит в компанию не три раза в год, а четыре, это может увеличить выручку бизнеса на десятки процентов – без увеличения рекламных расходов.
Поэтому во многих компаниях основной потенциал роста находится не во внешнем маркетинге, а внутри уже существующей клиентской базы.
Клиентская база × конверсия × частота покупок × средний чек.
Один из самых недооценённых показателей – это частота покупок.
Например, если клиент приходит в компанию не три раза в год, а четыре, это может увеличить выручку бизнеса на десятки процентов – без увеличения рекламных расходов.
Поэтому во многих компаниях основной потенциал роста находится не во внешнем маркетинге, а внутри уже существующей клиентской базы.
Почему клиенты забывают о компании
Основная причина проста: бизнес не напоминает о себе.
Если между покупками проходит несколько месяцев, клиенту нужно регулярно получать сигналы от компании:
Без этого контакт с брендом постепенно теряется.
Если между покупками проходит несколько месяцев, клиенту нужно регулярно получать сигналы от компании:
- новости
- предложения
- акции
- персональные рекомендации
Без этого контакт с брендом постепенно теряется.
Как компании решают эту проблему
Чтобы увеличивать повторные продажи, бизнес начинает выстраивать системную работу с клиентской базой.
Это может включать:
Такие инструменты позволяют поддерживать контакт с клиентом и постепенно увеличивать частоту покупок.
Это может включать:
- программы лояльности
- бонусные системы
- персональные предложения
- автоматические коммуникации с клиентами
Такие инструменты позволяют поддерживать контакт с клиентом и постепенно увеличивать частоту покупок.
Вывод
Во многих бизнесах основной потенциал роста находится не в привлечении новых клиентов, а в работе с уже существующей клиентской базой.
Даже небольшое увеличение частоты покупок или конверсии может существенно повлиять на выручку компании.
Поэтому сегодня всё больше компаний начинают выстраивать системный CRM-маркетинг и работать с повторными продажами.
Даже небольшое увеличение частоты покупок или конверсии может существенно повлиять на выручку компании.
Поэтому сегодня всё больше компаний начинают выстраивать системный CRM-маркетинг и работать с повторными продажами.
Подробнее о внедрении CRM и систем лояльности можно узнать на основном сайте →
Часто задаваемые вопросы
Что сильнее всего влияет на рост выручки?
Почему важно работать с существующей клиентской базой?
Как CRM и система лояльности помогают увеличивать продажи?
Подходит ли система лояльности для малого бизнеса?
Подробнее о системе UDS
Подробная информация о возможностях системы UDS
и инструментах для роста повторных продаж бизнеса.
и инструментах для роста повторных продаж бизнеса.
Подберем решение для вашего бизнеса